CAPITOLUL I
PREZENTAREA HOTELULUI “X”
1.1. Scurt istoric
1.2. Denumirea societatii
1.3. Structura actionariat
1.4. Obiectul de activitate
1.5. Structura de ansablu a hotelului “X”
1.6. Structura organizatorica
1.6.1. Personalul si conducerea hotelului “X”
1.6.2. Departamentele hotelului “X”
1.6.3. Procesul de recrutare, angajare, formare si perfectionare a angajatilor din hotelul “X”
1.6.4. Stimularea si motivarea angajatilor in hotelul “X”
1.7. Oferta hotelului “X”
1.8. Clienti
1.9. Furnizori
1.10. Relatiile cu concurenta
CAPITOLUL II
ANALIZA CIRCULATIEI TURISTICE SI A PRINCIPALILOR INDICATORI ECONOMICO-FINANCIARI
2.1. Analiza circulatiei turistice
2.2. Analiza principalilor indicatori economico-financiari
CAPITOLUL III
MANAGEMENTULUI CALITATII IN DOMENIUL SERVICIILOR HOTELIERE
3.1. Ce sunt serviciile?
3.2. Aspecte ale managementului calitatii in domeniul serviciilor
3.2.1 Definirea conceptului de calitate
3.2.2 Caracteristici de calitate
3.2.3 Standarde, reglementări privind calitatea
3.3. Conducerea calitatii si elemente ale sistemului calitatii
3.3.1 Responsabilitatea conducerii
3.3.2 Resurse de personal :motivarea, instruirea, comunicarea
3.3.3. Resurse materiale
3.3.4. Structura sistemului calitatii: bucla sistemului calitatii, documentatia si inregistrarile calitatii
3.3.5 Relatiile cu clientii
3.4. Factorii care influenteaza calitatea serviciilor
CAPITOLUL IV
MANAGEMENTUL CALITATII SI A SATISFACTIEI CLIENTULUI IN CADRUL HOTELULUI “X”
4.1. Analiza situatiei existente
4.2 Analiza privind satisfactia clientului prin metoda chestionarului
4.3 Analiza calitatii echipamentului tehnic
4.4. Analiza asupra conducerii firmei
4.5. Concluzii si propuneri finale de imbunatatire a calitatii serviciilor in urma analizei la hotelul “X”
BIBLIOGRAFIE
5 ANEXE
- anexa 1 - chestionar 1
- anexa 2 - indicatori financiari 2005
- anexa 3 - Indicatori financiari 2006
- anexa 4 - Indicatori financiari 2007
- anexa 5 – chestionar 2
(caractere de 12 Times New Roman, diacritice, tabele si grafice color)
